周砚没有在评论区回星河口腔。
他点进主页，看了三分钟。
星河口腔在云海有两家店，一家在写字楼底商，一家在居民区旁边。账号视频拍得很勤，医生科普、洗牙团购、种植牙优惠、儿童涂氟，什么都有。播放量不高，评论区偶尔有人问价格，后台大概率堆着一堆“多少钱”“疼不疼”“有没有活动”的私信。
周砚点开私信。
【可以聊。】
对方几乎秒回。
【周先生，这么晚打扰。】
【我们陈立，星河口腔负责人。您明天有时间到店吗？或者线上也行。】
周砚看了眼时间。
23:47。
他打字：【先线上问几个问题。】
【你说多约十个到店客户，是每天多十个，还是本月多十个？】
陈立那边停了一下。
【当然越多越好。】
周砚把手机放下，去喝水。
温水没了。
他看了眼空水杯，又看了眼厨房方向，懒得动。算了。
回来，陈立又补了一句。
【我们现在每天线上咨询大概三四十个，到店七八个。主要想提升转化。】
这句才像需求。
周砚回：【明天上午到店。先看咨询记录和前台接待流程。】
陈立：【方便报价吗？】
周砚本来想打“看完再说”。
删了。
【诊断 999。只出问题清单和试运行方案，不含落地执行。】
这次对面没秒回。
过了半分钟。
【可以。明天十点，星河口腔南桥店。】
转账也来了。
999。
周砚收下。
老杜从客厅探头：“又到账了？”
“嗯。”
“多少？”
“999。”
“你现在报数都没有感情了。”
“怕有感情就不敢收。”
老杜想了想，点头。
“有道理。老板都冷血。”
“别咒我。”
“你迟早。”
周砚没接。
他打开笔记本，在“第一家小企业？”下面写：
口腔诊所。
线上咨询 30-40。
到店 7-8。
目标：提升预约转化。
旁边又补了一句：
不能乱承诺价格。
牙这个东西，和咖啡冻不一样。咖啡冻不好吃，最多被骂。口腔咨询要是 AI 胡说八道，轻则客诉，重则医疗纠纷。
他把这句圈了两遍。
第二天上午九点五十，周砚到星河口腔。
诊所在写字楼一楼，门头很亮，蓝白色，玻璃擦得干净。进门有一股消毒水味，混着淡淡的薄荷香。前台摆着一排牙齿模型，有一副牙套模型裂了个小角，被透明胶粘住。
前台女孩正在接电话。
“对，洗牙团购是工作日可用。嗯，周末也可以，但要提前约。”
她一边说，一边在电脑上点。
旁边微信工作台疯狂弹消息。
【种牙多少钱？】
【小孩牙黑怎么办】
【今天能洗吗】
【你们是不是很贵】
电话那头还在问：“那能不能便宜一点？”
前台女孩抿了下嘴。
“这个要看您具体情况，建议先到店检查。”
她把电话挂掉，刚想回微信，另一个电话又进来。
周砚站在门口，看了不到一分钟，就知道问题在哪。
不是没有客户。
是客户像水一样往进流，前台手里只有一个漏勺。
“周先生？”
一个四十出头的男人从咨询室出来，衬衫袖口挽着，脸上带笑，笑得有点急。
“我是陈立。”
“周砚。”
两人握了下手。
陈立手心有汗。
“看了你的自救计划，我觉得你讲得很实在。我们不想搞虚的，就是想问问，AI 能不能帮前台省点事，多约点人来。”
前台女孩听见“AI”，手停了一下。
很短。
但周砚看见了。
她继续接电话，声音比刚才低了一点。
陈立带周砚进小会议室。
说是会议室，其实是杂物间隔出来的。墙角堆着活动展架，写着“暑期矫正季”，边缘卷起来了。桌上放着半袋一次性纸杯，还有一盒没拆的牙线。
陈立倒水。
“我们现在投流也做，短视频也拍，咨询量还可以。但到店不高。前台忙不过来，医生又觉得来的客户质量不行。”
“质量不行是什么意思？”
“来了就问能不能再便宜，或者团购洗牙，检查完也不做别的。”
“所以你想让 AI 筛掉低质量客户？”
陈立端杯子的手顿了下。
“也不是筛掉，就是……提高效率。”
周砚看他。
“陈总，先说清楚。你要的是多约十个客户，还是多约十个高客单客户？”
陈立笑了一下，有点尴尬。
“当然后者更好。”
“那是两个项目。”
“区别很大？”
“很大。”
周砚翻开笔记本。
“多约十个客户，重点是响应速度、基础问题解答、预约时段和提醒。多约十个高客单客户，要做筛选、需求判断、医生资源匹配、价格预期管理。后者更贵，也更容易出风险。”
陈立不笑了。
他坐下来。
“那先做前者。”
这人不傻。
周砚点头。
“我要看真实咨询记录，打码也行。至少五十条。”
陈立犹豫了一下。
“客户隐私……”
“手机号、姓名、病历信息去掉。我要看问题类型、回复时间、是否预约、为什么没约成。”
“行。”
他把前台叫进来。
女孩叫小唐，二十四五岁，头发扎得很紧，额前有几根碎发。进门时手里还拿着手机。
陈立说：“小唐，这是周老师，来帮我们看 AI 客服。”
小唐脸色立刻绷住。
周砚说：“别叫老师。”
陈立愣了下。
小唐也愣了下。
周砚看向她：“我先看你们现在怎么回咨询，不动你的账号。”
小唐点点头，没说话。
她把工作台打开，陈立在旁边盯着。
周砚看了十几条。
问题比他想的更乱。
有人上来就问：“种牙多少钱？”
小唐回：“要看您具体情况，建议到店检查。”
对方没回。
有人问：“洗牙疼吗？”
小唐回：“一般不会很疼，敏感体质可能会不适。”
对方问：“那到底疼不疼？”
小唐没来得及回，被电话打断。
有人发一张孩子牙齿照片，问是不是龋齿。
小唐回：“建议带孩子到院检查。”
对方问：“你们是不是就想让我到店？”
小唐没回。
周砚看完，问：“你每天大概重复回答多少次价格？”
小唐说：“数不清。”
陈立在旁边插话：“所以我说 AI 可以替她回。”
小唐低头。
周砚没接陈立的话，继续问小唐：“你最怕 AI 替你回什么？”
小唐抬头看他。
陈立也看他。
小唐过了两秒才说：“价格。”
“为什么？”
“医生说不能乱报。客户又一直问。报低了到店吵，报高了人不来。不报，人也不来。”
她说得很快，像憋了很久。
陈立张了张嘴，没说话。
周砚在纸上写：价格边界。
“还有呢？”
“孩子牙。”小唐说，“家长发照片来问是不是龋齿，我不敢说是，也不敢说不是。只会说到店检查。有些人就骂我。”
“还有？”
“医生时间。客户问今天能不能来，我看得到预约表，但医生临时加号不一定接。约了又改，就怪前台。”
周砚写：诊断禁区、医生排班、人工确认。
陈立脸上的笑完全没了。
他靠在椅背上，手指敲了两下桌面。
“这些都可以让 AI 先回吗？”
“可以先回一部分。”
“哪部分？”
周砚把笔记本转过去。
“洗牙注意事项、营业时间、地址，团购怎么用，到店先做什么。”周砚说，“这些可以交给 AI 做基础应答。”
他翻了一页，纸边有点翘。
“再就是先问两句。牙疼多久，有没有肿，是大人还是小孩，想洗牙还是补牙。问可以，不能下诊断。”
陈立点头点到一半，周砚又把话截住。
“约时间也能帮一点。给客户几个可选时段，最后还是小唐确认。”
他用笔点了点纸，声音放慢。
“价格、诊断、治疗方案、医生承诺，不能让 AI 独立回。”
陈立问：“那 AI 不就没那么厉害？”
“对。”
周砚说。
小唐看了他一眼。
陈立也愣住。
周砚继续：“它如果很厉害，你更要害怕。口腔不是卖咖啡冻，不能为了多约十个人，让 AI 在前面乱承诺。”
会议室安静了一下。
外面前台电话响，小唐下意识要起身。
陈立摆摆手：“你先坐，我去接。”
他出去了。
小唐坐在原位，手指抠手机壳边缘。
“周哥。”她声音很低，“这个做完，我是不是就不用在前台了？”
周砚看着她。
这是这章真正的问题。
不是 AI 能不能回消息。
是 AI 回了消息以后，人去哪。
他没说漂亮话。
“如果陈总只想省人工，你会更危险。”
小唐脸白了点。
周砚接着说：“但如果流程设计对，你要做的不是重复回答‘洗牙多少钱’，而是确认高意向客户、处理特殊情况、维护复诊。这个比现在值钱。”
“陈总会这么想吗？”
“不一定。”
小唐苦笑了一下。
“你挺诚实。”
“收费的。”
小唐没忍住笑了。
笑完，她把手机递给他。
“你看这条。这个客户昨天骂了我半小时，说我不肯告诉他种牙价格。其实我真不知道怎么回。”
周砚看了一眼。
客户连发十几条。
【你就说多少钱】
【别整那些虚的】
【是不是去了就坑钱】
【你们都一个套路】
小唐最后回的是：“亲，这边建议您到院面诊。”
然后客户发了一个翻白眼表情。
周砚拿笔写了一版。
【种牙价格和牙槽骨情况、品牌、是否需要植骨有关，线上直接报一个数容易不准。您如果只是想先判断预算，我可以先按常见情况给您一个区间，再帮您约免费拍片检查，医生看完片子会给明确方案。您更关心总价，还是想先知道自己能不能种？】
小唐读完，愣了半天。
“这个……像人说的。”
“本来就该人说。”
“AI 能这么回吗？”
“能。但前提是你先告诉它，哪些能说，哪些不能说，问到什么程度必须转人工。”
陈立接完电话回来，刚好听到这句。
他坐下，表情比刚才认真。
“周先生，你给个方案吧。”
周砚合上笔记本。
“诊断报告今晚给。试运行三天，收费三千。”
陈立眉头一跳。
“三千？”
小唐也看过来。
周砚没让价。
“包括咨询分类、基础话术、禁答规则、预约确认流程、复盘表。只做微信咨询，不接病历系统，不碰客户隐私数据。”
陈立沉吟。
“能保证多十个到店吗？”
“不能。”
陈立皱眉。
周砚补一句：“但可以保证三天后你知道每一类客户卡在哪里。是价格卡，时间卡，信任卡，还是前台忙不过来。现在你只知道转化低。”
这句话让陈立安静了。
他端起纸杯喝水，水已经凉了。
“先出报告。”他说，“三千我考虑一下。”
“可以。”
周砚把笔记本往腋下一夹，袖口蹭到纸杯，凉水洇出来一点。
小唐赶紧抽了两张纸。
“没事。”周砚说。
他刚把椅子推回去，外面前台有人喊：“陈总，沈经理到了。”
进来的人先没看周砚。她站在门口，把肩上的电脑包往上提了提，包带勒得白衬衫肩线皱了一道。鞋尖沾了点灰，像刚从楼下停车场赶上来。
“接口的事。”她对陈立说，“你上午让我过来。”
陈立愣了一拍，才拍了下额头。
“对对，沈经理。正好你听听。”他指了指周砚，又觉得这么指人不太合适，手在半空收了一下，“周砚，帮我们看线上咨询这块的。沈知夏，我们客户管理系统那边的产品经理。”
沈知夏这才看向周砚。
“线上咨询？”
周砚还没开口，陈立先接：“嗯，想让 AI 先回一部分消息，多约点客户。”
沈知夏把包放到空椅子上，拉链没拉严，里面露出半截充电线。
她没坐。
“那验收标准是什么？”
陈立手里的纸杯停在半空。
小唐低头撕纸巾，撕了一半，又把剩下那半张按回桌上。
陈立笑了一下：“就是多约客户嘛。”
沈知夏看了他一眼。
“多几个？几天内？按咨询量算还是按到店量算？爽约算不算？原本人工能约到的，算不算？”
她问完一项就停一下。
停得陈立没地方接。
周砚把笔记本往胳膊里又夹紧了一点。
纸角硌着手心。
她问的不是功能。
是账。
沈知夏又问：“还有，AI 回答内容谁负责？如果客户投诉价格误导，算系统问题，算前台问题，还是算周先生的问题？”
陈立开始摸杯子。
小唐更不敢抬头。
周砚说：“所以我刚才说，价格、诊断、治疗方案、医生承诺不能由 AI 独立回复。”
沈知夏转向他。
“写进方案了吗？”
“今晚写。”
“禁答规则呢？”
“会写。”
“人工交接条件？”
“纳入边界里一起写。”
“复盘口径？”
周砚停了一下。
沈知夏看着他：“如果没有复盘口径，三天后你只会得到一堆聊天截图，然后大家各说各的。”
周砚的后槽牙轻轻咬了一下。
他本来想说“会写”。
算了，刚才已经说过两遍了。
他问：“沈经理做产品？”
“嗯。”
“难怪。”
“这不是夸奖。”
“听出来了。”
沈知夏终于把视线从他脸上移开，看向陈立。
“陈总，如果要接入系统，先把试运行范围定清楚。不要让销售承诺‘AI 帮你多约十个客户’这种话。最后出问题，没人收场。”
陈立干笑。
“我们这不是先聊嘛。”
周砚拿起笔记本。
“那我今晚出一版范围。”
沈知夏问：“可以发我一份吗？”
周砚看她。
“你验收？”
“我怕你交付一堆不能落地的方案，最后由我兜底收场。”
陈立：“……”
小唐没忍住，咳了一声。
周砚看着沈知夏，笑了一下。
“行。”
走出星河口腔时，外面阳光刺眼。
周砚站在门口，打开手机。
自救计划下面已经有很多新评论。
有人还在骂他卖惨。
有人问简历。
有人问脚本。
还有人催他今天的收入账本。
周砚看了一眼账户余额。
诊断费 999 已收。
星河口腔试运行待定。
他在备忘录里写：
第一家小企业：星河口腔。
问题不是缺文案，是缺流程。
写完，又补了一句：
沈知夏，验收标准。
这几个字不好看。
但很扎眼。
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